U pričama i diskusijama koje su pratile prebacivanje activeCollaba sa open source na komercijalni model, ekipa koja je ozbiljno u poslu sa softverom je uvek napominala jednu stvar: sa podrškom nema zajebancije.

Prvo i prvo, podršku treba ozbiljno shvatiti, posebno ako prodajete firmama. Jedan od presudnih faktora za biznise koji kupuju softver je da znaju da će im neko pomoći ako se nešto nepredviđeno desi.

Druga bitna stvar je da, od svih aktivnosti, jedino podrška zahteva svakodnevan posao (ako izuzmemo vikende). Možete da pauzirate razvoj na par nedelja zbog odmora, prestanete da blogujete ili osvežavate dokumentaciju, ali ne smete da pustite da email koji ste primili od korisnika leži nepročitan ili neodgovoren danima. Ostavlja jako loš utisak koji će mušterije dalje širiti.

Treće, kako popularnost aplikacije raste tako i pritisak na podršku raste. Iako se sa sazravanjem aplikacije smanjuje broj prijava problema, pitanja zbunjenih korisnika i slično, broj korisnika raste, a samim tim i broj zahteva koje dobijate od njih. Posebno raste broj pre-sale pitanja. Sve veći i veći broj ljudi postaje zainteresovan za to što nudite i ima niz pitanja kako bi odlučio da li će pazariti softver od vas ili ne. To je njihov prvi kontakt sa vama i kvalitetan odgovor u relativno kratkom vremenskom roku je prilika da ostavite dobar prvi utisak i dođete korak bliže prodaji.

PS: Ako vas ova tema zanima, upravo sam objavio Rethinking Support Categories post na našem engleskom blogu. Tu sam ukratko opisao koje sve tipove zahteva dobijamo od korisnika i kako ih organizujemo.